Complaints & Dispute Resolution

Procedura aplicabilă clienților Basilur Tea Romania

Transmiterea unei reclamații

Reclamațiile pot fi transmise la contabilitate@tobra.ro sau telefonic la 021 326 35 38. Pentru identificarea rapidă a situației, recomandăm includerea numelui, numărului comenzii, produsului vizat, descrierii problemei și, dacă sunt disponibile, fotografii ale produsului, etichetei și ambalajului.

Analiza reclamației

TORB LOGISTIC SRL confirmă primirea și analizează informațiile relevante. Dacă sunt necesare clarificări, clientul va fi contactat folosind datele furnizate. Răspunsul se transmite fără întârziere nejustificată și cu respectarea termenelor legale aplicabile. Solicitarea unor fotografii sau informații suplimentare nu poate fi folosită pentru a înlătura drepturile legale ale consumatorului.

Produse deteriorate, greșite sau neconforme

Clientul este rugat să anunțe cât mai curând constatarea unei probleme. TORB LOGISTIC SRL va aplica remediul prevăzut de lege și adecvat situației, fără costuri pentru consumator. În funcție de condițiile legale, remediile pot include înlocuirea, repararea atunci când natura bunului permite, reducerea proporțională a prețului sau încetarea contractului și rambursarea sumelor datorate.

Răspunderea legală pentru neconformitatea bunurilor noi este, în principiu, de 2 ani de la livrare. Pentru produsele alimentare se ține seama și de natura produsului, condițiile de păstrare și data durabilității minimale. Nicio procedură internă nu limitează drepturile imperative ale consumatorului.

Soluționarea amiabilă

Vânzătorul va încerca soluționarea directă și amiabilă a reclamației. Transmiterea unei reclamații către societate nu împiedică utilizarea căilor administrative, alternative sau judiciare prevăzute de lege.

Autoritatea Națională pentru Protecția Consumatorilor

Consumatorii pot depune o reclamație prin portalul oficial ANPC: https://eservicii.anpc.ro/Depune-Cerere. Informații despre soluționarea alternativă a litigiilor și depunerea unei cereri SAL sunt disponibile la https://reclamatiisal.anpc.ro/Depune-cerere-SAL.

Platforma europeană de soluționare online a litigiilor, creată în baza Regulamentului (UE) nr. 524/2013, a fost închisă; de aceea, documentele și site-ul nu trebuie să mai trimită consumatorii către vechiul portal SOL.

Instanțele competente

Dacă litigiul nu se soluționează amiabil sau printr-o procedură alternativă acceptată, oricare dintre părți se poate adresa instanțelor competente potrivit legii. Consumatorului nu i se impune prin această politică o competență teritorială care i-ar restrânge drepturile legale.